Sylvie Gallage-Alwis and Nicolas Ndiour examine a new platform enabling consumers to raise a complaint directly with a business in Option Droit & Affaires

Le 14 avril 2026, UFC-Que Choisir (désormais « Que Choisir Ensemble ») a lancé « Que Choisir Réclamations », une plateforme permettant à tout consommateur d’interpeller directement un professionnel. Une plateforme que les entreprises vont devoir apprendre à gérer, comme elles l’ont fait avec SignalConso, pour se protéger contre les contentieux de demain.

La nouvelle plateforme recenserait déjà plus de 250 entreprises et a vocation à s’enrichir grâce aux contributions des utilisateurs. Elle s’inscrit dans le cadre du projet européen Cicle-X, financé par l’Union européenne, qui rassemble plusieurs associations de consommateurs européennes, notamment Testachats (Belgique), OCU (Espagne) et Altroconsumo (Italie).

Fonctionnement de la plateforme

Le consommateur crée un compte sur la plateforme, dépose une réclamation à l’encontre du professionnel concerné et peut choisir de la rendre publique ou privée. La réclamation est ensuite transmise au professionnel sous la forme d’un courriel portant les logos de la plateforme et de Que Choisir Ensemble. Le professionnel peut alors échanger directement avec le consommateur via la plateforme.

L’utilisation de la plateforme est gratuite et ouverte à tous les consommateurs, y compris ceux qui ne sont ni abonnés, ni adhérents de l’association. Il convient de noter que la plateforme ne prévoit aucun mécanisme de vérification préalable de la véracité ou du bien-fondé des réclamations avant leur éventuelle publication.

En l’absence de réponse satisfaisante, le consommateur peut transmettre l’ensemble des échanges et pièces justificatives à une association locale Que Choisir Ensemble en devenant adhérent. Il peut ainsi bénéficier d’un accompagnement juridique renforcé. Les frais d’adhésion à une association locale s’élèvent généralement à environ 32 € par an. Ainsi, plus de 80 000 litiges seraient traités chaque année par le réseau des 130 associations locales de Que Choisir Ensemble.

Le projet européen Cicle-X

Il ne s’agit pas d’une initiative isolée. Elle fait partie d’un projet européen plus large visant à améliorer la collecte et l’exploitation des données relatives aux réclamations des consommateurs, notamment à travers le projet « Cicle-X ». Ce projet implique plusieurs organisations de consommateurs au sein de l’Union européenne et bénéficie d’un financement européen.

Son objectif est d’agréger les données de réclamations afin d’identifier des problématiques récurrentes, de détecter des pratiques problématiques et de soutenir des actions de contrôle ou d’élaboration des politiques publiques. Cette approche fondée sur les données s’inscrit dans les évolutions récentes du droit européen de la consommation, notamment avec l’introduction des mécanismes d’actions de groupe par la directive (UE) 2020/1828.

Le projet Cicle-X publie notamment un classement mensuel (« top 20 ») des entreprises ayant fait l’objet du plus grand nombre de réclamations, ainsi que celles en ayant reçu le moins. En Belgique, par exemple, la plateforme partenaire Testachats a enregistré plus de 57.000 réclamations en trois ans de fonctionnement, portant principalement sur les biens de consommation, les services postaux, les télécommunications et l’énergie. Des outils d’analyse fondés sur l’intelligence artificielle sont utilisés pour classer automatiquement les réclamations et identifier les problématiques transfrontalières. 

La plateforme SignalConso déjà existante (DGCCRF)

La France dispose déjà de la plateforme SignalConso, créée par la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes).

SignalConso a été déployée à l’échelle nationale en février 2020. Il s’agit d’un service public gratuit permettant aux consommateurs de signaler les problèmes rencontrés avec des professionnels opérant en France.

Les signalements sont enregistrés dans la base de données de la DGCCRF et transmis au professionnel, qui est invité à y répondre. L’entreprise peut alors donner gain de cause au consommateur, apporter des éléments d’explication ou contester le signalement. En cas de signalements nombreux ou graves, la DGCCRF peut ouvrir une enquête ou procéder à un contrôle. Plus de 100.000 entreprises sont inscrites sur SignalConso et la plateforme a dépassé le million d’utilisateurs depuis son lancement. Sur les douze derniers mois, environ 195.000 signalements ont été déposés, dont 75.000 pour les achats en ligne, 23.000 pour les achats en magasin, 18.000 pour les travaux de rénovation et 14.000 concernant les voyages et loisirs.

Dès lors, la valeur ajoutée de la nouvelle plateforme apparaît discutable, dans la mesure où SignalConso remplit déjà largement les mêmes fonctions.

Par ailleurs, cette plateforme vient s’ajouter à un paysage de réclamation déjà dense. La France dispose en effet de médiateurs sectoriels obligatoires dans de nombreux domaines (énergie, télécommunications, banque, assurance, transport aérien, etc.), ce à quoi s’ajoute le Centre européen des consommateurs. La multiplication des canaux de réclamation complexifie et fragmente le traitement de ces dossiers par les entreprises, qui doivent désormais assurer une veille coordonnée sur l’ensemble de ces dispositifs. 

Implications pour les entreprises

Les entreprises opérant en France doivent faire preuve de vigilance.

Elles doivent surveiller et répondre aux alertes reçues via SignalConso, sous peine notamment de s’exposer à l’ouverture d’une enquête par la DGCCRF.

Elles doivent désormais également surveiller cette nouvelle plateforme lancée par une ONG, laquelle pourrait décider d’intenter une action civile ou de déposer une plainte pénale à l’encontre de l’entreprise. Il convient en effet de rappeler que l’UFC-Que Choisir fait partie des organisations habilitées à exercer des actions de groupe en France, conformément aux articles L. 623-1 et suivants du Code de la consommation.

Cette nouvelle plateforme est susceptible d’augmenter le volume de réclamations adressées aux entreprises, en raison de sa facilité d’utilisation et de l’absence de coût à un stade initial. Elle constitue un nouveau canal de pression des consommateurs que les entreprises doivent anticiper.

Le processus structuré, incluant des délais et des relances automatisées, peut nécessiter des réponses plus rapides ainsi qu’une adaptation des procédures internes de gestion des réclamations. La centralisation des échanges crée également une traçabilité susceptible d’être utilisée dans le cadre d’éventuels contentieux.

Les entreprises doivent dès lors rapidement mettre en place un dispositif de veille et de réponse rapide aux réclamations déposées via ce canal. Il leur est également recommandé de documenter systématiquement toutes les réponses apportées aux consommateurs, dans la mesure où les échanges sur la plateforme peuvent constituer des éléments de preuve lors des litiges ultérieures.